Marketing y ventas

Net Promoter Score

Conoce la satisfacción y lealtad de tus clientes hacia un producto o servicio mediante la encuesta de Net Promotor Score.

VER EJEMPLO

El Net promotor Score o más conocido como NPS es un indicador que sirve para medir la lealtad de los clientes respecto a una marca, producto o servicio. El NPS permite desarrollar una estrategia de actuación por parte de la compañía, para mejorar su imagen frente a la competencia y para poder retener a sus clientes.

Historia del NPS

Este indicador fue elaborado por un estudiante de Harward, Fred Reichheld en el año 1993, mientras estaba trabajando para la consultoría Bain & Company. Después de probar varios tipos de cuestionarios en su trabajo, Reichheld observó que de las preguntas utilizadas, la que mayor correlación establecía con la compra de productos eran las recomendaciones que hacían los clientes de estos. De este modo, esta pregunta sobre la recomendación del producto o servicio se ha convertido en la base del NPS. Posteriormente, en 2006 Fred Reichheld publicó su libro, The Ultimate Question, con Rob Marke, generando gran aceptación y comenzando a usarse por multitud de empresas.

¿Cómo se calcula?

El NPS consta de una única pregunta ¿Recomendaría el producto o servicio a un familiar o amigo? en una escala del 1 al 10, donde 1 significa “muy improbable” y 10 “lo recomendaría seguro”. De este modo y según las respuestas que se van recogiendo, se clasifican los resultados en tres grupos: · Promotores: quienes dan entre 9 y 10 puntos · Pasivos : los que dan entre 7 y 8 puntos · Detractores : los que dan puntuaciones entre 0 y 6 puntos El NPS será el resultado de la resta entre promotores y detractores; obteniendo de este modo, un indicador (%) que refleja la percepción de imagen de la marca, servicio o producto que tienen los clientes. En el caso de los que otorgan 7 u 8 puntos, son considerados neutros y en ningún momento son tenidos en cuenta para el cálculo del índice.

¿Cómo se interpreta el resultado?

La puntuación obtenida al restar el % de promotores menos el % de detractores generará una puntuación entre -100 y 100. Una puntuación excelente será aquella superior a 50, 40 será por encima de la media, de 20 a 40 el promedio y por debajo de 0 sería muy malo. Un NPS positivo significa por tanto, que hay más gente que recomienda la empresa o producto que gente que está descontenta y aleja a futuros clientes, mientras que una puntuación negativa quiere decir lo contrario, considerando niveles bajos de lealtad y satisfacción hacia la marca.

¿Se puede usar el NPS sin el software de la compañía que lo tiene registrado?

Sí. A pesar de que el NPS es una marca registrada, su uso es libre y se puede realizar sin ningún tipo de coste adicional.

¿Por qué resulta tan útil el NPS?

Medir la lealtad de los clientes hacia nuestra marca, producto o servicio se hace cada vez más esencial para frente a la competencia y a la pérdida de clientes. Ya que el boca a boca sigue siendo el principal atractivo para el consumo de los productos o servicios, las empresas han de centrar sus políticas de acción en conseguir tener contentos a sus clientes y atraer a nuevos consumidores.

El NPS nos permite determinar como de contentos o descontentos están nuestros clientes y así poder adaptar nuestra estrategia empresarial hacia ciertos ámbitos y comparar continuamente nuestra empresa con nuestras competidoras, ya que una de las grandes ventajas del indicador es que ya es usado por muchas compañías que publican continuamente sus informes y con cuyos datos podemos compararnos. De este modo, con un buen enfoque, equipo y software adecuados pueden conseguirse grandes resultados que podrán repercutir en la estrategia futura y el crecimiento de la compañía.

Ventajas

  • Mecanismo sencillo
  • Fácil interpretación
  • Fácil de encuestar
  • Analiza competencias
  • Ofrece un benchmarkr
  • Estándar

Conclusiones

El NPS es un indicador sencillo, fácil y útil que permite conocer como de satisfechos o insatisfechos están nuestros clientes, de este modo, la empresa podrá determinar las áreas de actuación y compararse con la competencia. El NPS facilita información y permite conocer los motivos de contento o descontento, por lo que necesita acciones tras su realización. Es un feedback del consumidor hacia la empresa.

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