Top Two Box en encuestas

La técnica Top Two Box (TTB) es una herramienta utilizada a menudo como indicador en estudios de satisfacción de clientes y en todo tipo de estudios de mercado

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Este método representa de forma numérica la suma de las dos opciones top o superiores. Por ejemplo, tenemos una pregunta con la siguiente escala:

Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Totalmente de acuerdo

El Top Two Box quedaría representado por la suma de las opciones De Acuerdo y Totalmente de acuerdo.

Aunque este método se puede utilizar con preguntas en distintas escalas, tiene más sentido aplicarlo cuando la escala es reducida. Es decir, es preferible medir el Top Two Box en una escala de 1 a 5 que en una escala de satisfacción de 1 a 10. En una escala de este tipo, el rango de valores es más amplio y una medida como la media tiene sentido, mientras que en una escala menor es más difícil obtener conclusiones con la media (¿qué nos dice una media de 3,2 en una escala de 1 a 5?).

Veamos un ejemplo. Supongamos que estamos midiendo varios aspectos de un servicio en la siguiente escala:

1=Muy insatisfecho
2=Insatisfecho
3=Neutro
4=Satisfecho
5=Muy satisfecho.

Top Two Box  (suma opciones 4 y 5 )

  • Calidad: 87%
  • Variedad: 63%
  • Imagen: 52%

Con los resultados anteriores, podemos ver cuáles son los puntos fuertes del servicio (en este caso, la calidad) y también los puntos a mejorar. Si en lugar de aplicar el Top Two Box se hubiesen calculado medias, éstas habrían sido parecidas entre sí, ya que se trata de una escala con pocos valores; por tanto, en este caso las medias no son el método más adecuado para obtener conclusiones.

El Top Box se mide en la gran mayoría de los casos sobre las dos opciones top o superiores. Existe también como índice de insatisfacción el Bottom Box que sirve para medir las peores opciones u opciones más insatisfechas.